2017-11

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ラスベガスのIT靴会社ZAPPOS(ザッポス) 【経営コンサルタント】



翌日、サンフランシスコからラスベガスへ移動。

まずはギャンブルの街を見学。


空港だろうが、コンビニに行こうが、ホテルに行こうが、

どこに行ってもスロットマシーンだらけの街です。


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でも、全体的に景気は悪そうですね~。

ホテルのカフェは12:00には閉まるし、

街のバーやクラブもそのぐらいの時間には閉店。

従業員も削っているせいか、

ご飯が出てきたりするのも、ちょっと遅いです。

やはり、アメリカは不景気の直撃を食らっているんですかねぇ・・・。


だから、なんとなくですが、

派手なカジノも、


イオンのゲームセンターぐらいにしか
見えないですね



まぁ、夜は夜でキレイなんですけど・・・。


IMG_0760.jpg



で、なぜ、ラスベガスまで

わざわざショップオーナーさんが行ったのかと言うとですね、


「ザッポス」という靴を販売する会社を見学するからなんです!


ザッポスのサイトはコチラをクリック!



この会社、ご存知の方もいらっしゃると思いますが、

つい最近、アマゾンが800億円で買収した会社なんですね。

で、何が凄いって言えば、とにかく、カスタマーサービスが凄い!




24時間、顧客満足度を上げる徹底したサービスをするんです!



有名な逸話をひとつ紹介します。


・・・・・・・・・・・・・・・・

プレゼント用に母親に、ザッポスでシューズを買ったのだが、

その直後に母親が死亡。

悲しみにくれている娘のところに

ザッポスから「シューズのサイズが合わなかったら返品を受け付けますよ」

という連絡が入る。

しかし、母親を失った娘は、

「母親が死んだから、もうシューズは必要ないから返品する」

と伝える。

すると、コールセンターから翌日、

靴を引き取りにくる宅配業者が家にやってきたのだが、

返品の対応だけでなく、ザッポスから鮮やかなお悔やみの花と、

手書きの励ましのメッセージカードが届いた。


彼女は、このザッポスの心温まる対応に号泣して、

この感動の話が、ブログに掲載されて、

全米を駆け巡ったそうです。


・・・・・・・・・・・・・・・・・


このようにですね、

価格競争や広告費合戦に陥りやすいネットビジネスの中で、

「究極の顧客対応」に力を注いだザッポスは、



年商1000億円の
靴のイーコマース企業に成長!





そしてリピート率はなんと75%!



この謎に迫るために、

ラスベガスに本社があるザッポスに、

ショップオーナーさんと乗り込むことにしました!





で、さっそくホテルにザッポスのクルマがお出迎え!


IMG_0809.jpg


おいおい、いきなり、こんな派手なクルマに乗り込むのかい!


さらに、運転手の女性を見ると、

鼻ピアスにタトゥーと、かなり自由な感じです。

で、ラスベガス郊外にある、ザッポス本社に到着。


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フロントに行くと、いきなりザッポスの旗を持って、

スタッフがお出迎えです。

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しかも、なぜかフロントにはポップコーンの機械が!

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フロントのスタッフに聞いてみると、

このポップコーンも、カウンターにある水も、


全部無料だそうです!



さらに!


マッサージも、散髪も、医療費も、



全部、会社負担だそうです!


凄いぞザッポス!


しかも、コチラの受付にあった本棚!


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これは、会社が「この本はいい本だ」と思った本が並べられていて、


社員が自由に、持ち帰っていいそうです!


言っておきますけど、図書館じゃないですからね!



新品の本をあげちゃうんですよ! 

会社が社員に!

しかもタダで!



ほかにも、とにかく、この会社、凄いです!


こちらは、社員食堂なんですが、

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スープとサラダとパン、サンドイッチは



全て無料!


さらに、こちらは、

社内で行われるセミナーのスケジュールなんですが、


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社員が「このノウハウについて学びたい!」と言えば、

専属のスタッフ14人が、社員教育のためにセミナーを開催して、

無料で授業が受けられるそうです!


エクセルやパワーポイントの授業、さらには話し方やライティングまで、

スタッフの教育には投資を惜しまない会社なんです。


凄いぞ、ザッポス!


アメリカでは、その、社員への手厚い待遇が話題になっており、

「フォーチューン」という経済雑誌で、

「働いてみたい会社ベスト100」という企画が組まれたんですが、

なんと、ザッポスは


100位中、初登場で、なんと23位!

IMG_0822.jpg



凄いぞ、ザッポス!



しかも、働きやすさだけではございません!

売上は先述したように、年商で1000億円!

一日の最高の売上はマックスで6億円!

アメリカの宅配業者「UPS」の荷物のうち、

60個に1個がザッポスの商品だそうです!


凄いぞ、ザッポス!



そして、ケンタッキーの30万平方メートルの倉庫の中には、

430万点の商品在庫を抱えており、

アメリカ国内であれば、注文してから翌日に商品が届くそうです!



しかも、送料無料!



ウッキー! 靴でよくここまで売りますね!




本当に凄げーぞ、ザッポス!




で、こちらが、ザッポスの心臓部と言えるコールセンター。


IMG_0844.jpg

ええ、とても社内の飾りつけだとは思えません

でも、社内で、最も重要なセクションです。

普通は、企画室やシステム部なんかが、社内の中心になるんですが、

この会社は、「コールセンター」が社内の中心に置かれています。

24時間対応で、

1日の平均問合せ数が、なんと8000件!

さらにクリスマスには、



1万3000件のお問合せ!



それを、なんと350人のオペレターで対応するそうです!


凄いぞ、ザッポス!


しかーも!


コールセンターの顧客対応マニュアルは一切なし!



みなさん、自由に顧客対応をしているそうです!



日本じゃ考えられませんよねぇ~。

しかも、日本のコールセンターの場合、

「一人当たり、○分で対応」

みたいなことが言われているじゃないですか。


そう言うのが、一切、ないそうです!


常に、「お客さんの満足度を最優先」の接客をするそうです。

例えば、ザッポスで売っていない靴があったら、

わざわざコールセンターは、別の会社のサイトをネットで検索して、



別の会社の商品を案内してくれるそうです!




で、こんな対応は序の口であって、


お客さんが、「この時間に空いているピザ屋はないか?」と電話をかければ、

ピザ屋を紹介してくれるし、

ほかにも、


「昨日、サンフランシスコに行ってきたんだけどさぁ」

「いやー、彼女に振られちゃって」

「昨日の夜は何を食べましたか?」


なーんて、お客さんの話にも、オペレーターは対応するそうです!







・・・大丈夫か? ザッポス。


そこまでやって、本当に大丈夫か?






ちなみに、電話対応やメール対応に加えて、

メッセージカードに添えて、

コールセンターの社員1人あたり、

1~5通ぐらい、毎日、お客さんにカードを郵送で送るそうです。




もう、絶句ですよね・・・。

社内の仕組みが、全て、「想定外」です。


で、社内を回っていても、明るいの何の!


こちらが、「法務部」

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まるで、商店街です!



で、こちらが、日本で言う「総務」

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総務部スタッフと竹内が記念撮影!

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なぜ、プレスリーになったのかは、未だに不明!

こちらが、仕入れベンダーの部署

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もう飾りつけが凄いですよねぇ~。

しかも、見学者である、私たちが行ったら、

鐘や笛を鳴らして、「ハロ~、ハロ~」って対応してくれるんです!

わざわざ自分たちの仕事を中断してでも、



とにかく、私達、見学者を相手にしてくれるんですよ!



さらに!


こちらが、取締役と社長がいる会社の最高幹部がいるセクションの部署!


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ジャングルじゃねーか!



そして、こちらが、ブログやコミュニティーサイトの管理部署!


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おいおい、大丈夫か、君は心配だぞ!



そして、階段のところには、落書きがいっぱい!


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どうやら、社員や見学者が、自由に落書きをしていいそうです!


で、早速、私も落書き♪

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で、社内見学会も、そろそろクライマックス。


会議室は、こんな感じで、


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社内には50箇所あるそうです。


で、その中に、スタッフの「昼寝室」もあったり、

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ひとりで、じっとしてられる小さなイスだけの小部屋があったり、

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かなり、社内を有効活用しているご様子。


でも、そういう自由な風紀の中、

こういう、売上やオペレーターの対応数の管理は、

キッチリやっていたりするんですよね。

こんな感じで、社内にホワイトボードで、

ガッチリ、目標数値を掲示して、対応したりしています。

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で、最後に見学会が終わると、

こちらの部屋に連れられてきます。

IMG_0851.jpg


なんか、壁がタイルに見えますよね?

実は、これタイルじゃなくて、


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全部、ポラロイド写真なんです!


で、私も、冠を被らされて、記念撮影!


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えっ?

なんで、王様の冠を被らされるかって?


話によると、ザッポスでは、

「お客様と社員が王様」っていう、社訓があるらしく、

すべて、“自分のために”であることが大切らしいです。


お客様のワガママを聞くのも、

社員の食堂が無料なのも、

社員がデスクを飾りつけするのも、





全て、「王様」のためなんですね。





社員のみなさんは、

「本当にザッポスで働けて幸せ!」って思っているらしいですよ。

毎日、朝起きたら、会社に行くのが、ワクワクしているらしいです。

そんな会社だからなのか、

毎年、この会社を2万人が応募に訪れるらしいです。

たぶん、かなり狭き門だと思いますが、

やはり優秀なスタッフが、この社風に引かれて、

集まってくるんでしょうね・・・。


と、最後にザッポスを案内してくれたスタッフと記念撮影!

オマケに、自分の著書なんかも宣伝して。


IMG_0859.jpg



無事、ツアーは終了しました!



で、最大の疑問だった、


「なぜ、ラスベガスに会社があるのか?」

という謎だったんですが、

帰り際に聞いたところ、



実はザッポスは、最初、サンフランシスコにあったらしいんです。

でも、24時間のオペレーター対応をしようと思ったところ、

サンフランシスコには、そういう「24時間働く」という文化が

根付いてなかったらしいんですね。

で、社長が「24時間、働いているところはどこかなぁ?」と考えたところ、



「あっ、カジノやってるラスベガスだ!」



って、ことになって、

「ラスベガス」に移転になったらしいです(笑)


いかにも、アメリカ人らしい発想ですよね。


当時、90人いた社員のうち、

70人が、いっきにラスベガスに移動したらしいです。



でもね。


たぶん、本音のところを言えば、

おそらくですけど、ラスベガスはカジノの街で、

福利厚生や企業への税率がいいと思うんですね。

そう考えれば、社員の福利厚生と相性のいい、

ザッポスは、まさに、ラスベガスの街に相応しい

そんな企業だから、この地に根付いているのかもしれません。




あと、今回の「カスタマーサービスに力を入れる」という

ザッポスの戦略も、

一見、人情味溢れる戦略に思われるかもしれませんが、

これも、会社としての「投資」を考えたことだと思いました。


本来、IT関連の会社は、


・商品に投資する

・広告費に投資する

・システムに投資する


まぁ、だいたい、これらのどれかに当てはまると思うんですね。

でも、ザッポスの場合、


「靴」という商品はありがちだし、

「広告費」は投資がものすごい必要だし、

「システム」は、やはり大手企業には勝てないし、

いろいろ会社としての「強み」を悩んだうえに、

「カスタマーサービス」という、

誰もやっていないポイントに「投資」をしたんですね。

そのおかげで、

リピート率を増やせて、ブランディングも確立できて、

他社との差別化にも成功して、

今の企業文化が根付いたわけです。


結局は、自分の会社の資本を、

どこに投資して、どうやってリターンを得ていくのか、

この選択肢が、会社経営には、非常に重要だということを、

ザッポスという会社は、教えてくれたんだと思います。



うーん、シリコンバレーがアメリカITの最先端ではないことを、

あらためて、理解した、今回のツアーでした♪



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アメリカのIT靴会社ZAPPOS(ザッポス)
番外編 グランドキャニオンにいくでざんす!





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